Įsipareigojimas 48 valandų problemų sprendimo cikle
„Hansheng“ aptarnavimo po pardavimo komanda pažada, kad nuo to momento, kai klientas oficialiai inicijuoja problemą po pardavimo (įskaitant remonto užklausas, užklausas, skundus, techninės priežiūros pasiūlymus ir t. t.), atliksime diagnostiką ir sprendimo kilpą per 48 valandas, užtikrindami, kad kliento rūpesčiai būtų iš esmės išspręstos ir neatsirastų „uždelsto ryšio“, „atidėliojamo ryšio“. 48 valandų terminas reiškia natūralias valandas, apimančias darbo dienas, švenčių dienas ir nakties laiką, visada pasiekiamas nepertraukiamas atsakas, iš tikrųjų įkūnijantis „kai klientas turi poreikį, mes reaguojame; kai klientas turi problemą, mes įgyvendiname sprendimą“.
Esant neatidėliotinoms problemoms (pvz., turinčioms įtakos įprastinei verslo veiklai, susijusiai su pavojais saugai arba su reikšmingu turto praradimu), suaktyvinsime prioritetinį kanalą, per 10 minučių inicijuosime atsaką ir per 24 valandas atliksime skubios pagalbos tvarkymą, suderindami savalaikiškumą ir paslaugų kokybę, kartu sumažindami klientų nuostolius.
Įdiekite standartizuotus procesus
Siekdama užtikrinti 48 -val. įsipareigojimo įgyvendinimą, Hansheng sukūrė pilno-proceso standartizuotą reagavimo sistemą „gauna-klasifikavimo-priskyrimą-apdoroja-atsiliepimų peržiūrą“, o kiekvienos nuorodos atsakomybė yra individuali asmeniui, laiko limitas yra aiškus, o procesas yra aiškus, o konkretus procesas yra efektyvus ir kontrolė.
Apeliacijų priėmimas: aprėptis keliais{0}}kanalais, informacijos rinkimas nepraleidžiamas
Hansheng atidarė įvairius po-pardavimo paklausos priėmimo kanalus, įskaitant 7 × 24 -valandžius Kinijos, Didžiosios Britanijos, Japonijos, Pietų Korėjos ir Kantono apeliacijų inicijavimo scenarijus, siekdamas užtikrinti, kad klientai galėtų greitai pateikti po-pardavimo reikalavimus, nesvarbu, kurioje šalyje jie yra ir kokioje vietoje yra. Gavę užklausą, klientų aptarnavimo darbuotojai tiksliai įrašys pagrindinę informaciją, susijusią su gaminiu susijusią informaciją,{6} klientų aptarnavimo personalas. aprašymas, skubumas ir kitas esminis turinys, siekiant užtikrinti, kad informacija būtų išsami ir būtų pagrindas tolesniam apdorojimui.
01
Klasifikavimas ir klasifikavimas: tikslus padėties nustatymas, paskirstymas pagal skubumą
Gavusi užklausą, klientų aptarnavimo komanda per 15 minučių užbaigs problemų klasifikavimą ir įvertinimą. Derindama problemos tipą (produkto gedimas, eksploatavimo ir priežiūros poreikiai, konsultacijos ir pasiūlymai, nusiskundimai ir atsiliepimai ir kt.) su skubos lygiu (skubu, didelis prioritetas, standartinis prioritetas), komanda greitai pritaiko atitinkamus tvarkymo išteklius. Skubios problemos tiesiogiai priskiriamos specialiajai darbo grupei, kuriai vadovauja technikos direktorius, o aukšto-prioriteto ir standartinės-pirmenybės problemos priskiriamos profesionaliems atitinkamų sričių inžinieriams, užtikrinant, kad specialistai atliktų specializuotas užduotis ir pagerintų problemų sprendimo efektyvumą ir tikslumą.
02
Paskyrimas ir tvarkymas: atsakomybė konkretiems darbuotojams
Paskyrus problemą, atsakingi darbuotojai turi atsakyti į užsakymą per 30 minučių, nustatyti tvarkymo planą, reikalingus išteklius ir terminą bei aktyviai informuoti klientą per savo registruotą kontaktinę informaciją apie „gautas užsakymas, apdorojimo eiga ir numatomas užbaigimo laikas“, kad sumažintų kliento nerimą. Kilus problemoms, kurioms reikalingas įvairių padalinių bendradarbiavimas, sukuriama vidinė greitojo reagavimo grupė, o atitinkami departamento darbuotojai patvirtina dalyvavimą per 5 minutes ir iš anksto apdorojami sinchroniškai, panaikinant skyrių kliūtis ir sutrumpinant darbo laiką.
03
Atsiliepimai apie rezultatus: savalaikis sinchronizavimas, uždaro{0}}ciklo patvirtinimas be praleidimo
Išsprendus problemą, tvarkytojas turi sinchronizuoti apdorojimo rezultatus ir per 1 valandą imtis -atsargumo priemonių klientui, kad patvirtintų, jog klientas patenkintas apdorojimo rezultatais. Jei apdorojimas negali būti užbaigtas per 48 valandas dėl ypatingų aplinkybių, klientas turi būti informuotas prieš 6 valandas, paaiškinti vėlavimo priežastį ir naują numatomą užbaigimo laiką, gauti kliento supratimą ir toliau sekti eigą, sinchronizuoti naujausią eigą kas 24 valandas, kol problema baigsis.
04
Peržiūra ir optimizavimas: apibendrinkite ir nustatykite bei pagerinkite paslaugų galimybes
Dienos statistiniai duomenys apie darbo užsakymų po-apdorojimą po pardavimo, įskaitant 48-valandų uždarojo ciklo rodiklį, klientų pasitenkinimą, viršvalandžių darbo užsakymų priežastis ir t. t., kassavaitiniai peržiūros susitikimai, skirti analizuoti įprastas problemas, tokias kaip viršvalandžių atvejai ir klientų atsiliepimai, optimizuoti apdorojimo procesą, papildyti išteklių paskirstymą, tobulinti mokymo sistemą, nuolat gerinti atsako efektyvumą ir paslaugų kokybę, stabilumą ir paslaugų kokybę. nuolat optimizuoti klientų patirtį.
05
Palaikymo sistema: kelių{0}}dimensijų palaikymas, užtikrinantis efektyvų įsipareigojimų įgyvendinimą
Siekdamas užtikrinti, kad 48 valandų įsipareigojimas išspręsti problemas nebūtų tik formalumas, Hansheng sukūrė visapusišką paramos sistemą iš keturių aspektų: personalo, išteklių, technologijų ir valdymo, kuri suteikia tvirtą pagrindą greito reagavimo mechanizmui, kad kiekvienas kliento prašymas būtų veiksmingai patenkintas:
(1) Pagalba personalui: profesionali komanda, efektyvus darbas
Suburta{0}}aptarnavimo po pardavimo komanda, kurią sudaro patyrę inžinieriai ir profesionalūs klientų aptarnavimo darbuotojai. Visi darbuotojai yra griežtai apmokomi ir mokomi pagal scenarijų, įgydami įvairius produktų/paslaugų trikčių šalinimo, priežiūros ir problemų sprendimo įgūdžius, taip pat turi puikių bendravimo ir reagavimo į avarijas galimybes. Kartu yra sukurtas įprastas mokymo ir vertinimo mechanizmas, įtraukiantis „48 valandų uždarymo dažnį“, „klientų pasitenkinimą“ ir „pirmojo atsako savalaikiškumą“ į mėnesinius vertinimus, taip pat sukuriami skatinimo mechanizmai, skatinantys komandos motyvaciją, užtikrinant profesionalų ir efektyvų aptarnavimą.
(2) Išteklių palaikymas: pasaulinis tinklas, lokalizuotas atsakas
Hansheng sukūrė pasaulinį paslaugų tinklą daugiau nei 50 šalių Azijoje, Šiaurės Amerikoje, Pietų Amerikoje, Okeanijoje, Europoje ir Afrikoje. Pasikliaudami internetine paslaugų sistema, atsidavusį aptarnaujantį personalą galima greitai suderinti pagal kliento buvimo vietą, efektyviai sprendžiant problemas nuotoliniu būdu, labai sutrumpinant paslaugos reagavimo laiką ir efektyviai išsprendžiant „ilgo aptarnavimo atstumo ir pavėluoto atsako“ problemas, ypač klientams atokiose ar tolimose vietovėse.